经调查超过六成消费者反映家具售后问题大

广州市优业家具有限公司 / 2008-07-06

近日，有消费者反映刚买了几个月的家具出现了问题，但商家售后服务的效率却很低。问题虽不大，可来回折腾了好几次也没解决，费时费力又费心。笔者发现，最近与售后服务相关的各类投诉屡见不鲜，很多消费者对于售后的态度、效率、质量及花费存在不满。到底消费者对售后的哪个环节不满意？而他们又希望商家做出怎样的改进呢？带着这些问题，笔者在各大家居卖场随机对20位年龄在25岁—40岁，从事不同职业的消费者进行了调查。

　　从表格中我们可以看出，消费者对于售后服务最不满意的地方是效率较低。其次是不明白为什么明明承诺免费维修，最后还是要收钱。35岁的刘先生告诉笔者，现在一提到售后服务他就头疼。去年他买的地板出了些问题，就按照程序找了维修部门，从售后热线到维修工人态度倒是都特好，可是解决问题的效率太低。一会儿说是使用上有问题，一会儿又说跟天气也有关系，反正太热天的，足足折腾了快半个月才给弄好。刘先生认为，售后服务的效率应该提上去，消费者也大都是上班族，实在耽误不起这个时间。从报修到解决问题，最多上门两三次就应该搞定。不要每次都拖拖拉拉，消费者如果不追着问，还不知道什么时候能修好呢。

　　27岁的赵小姐则一直困扰，为什么都说是免费维修，可最后还是收了我的钱呢？赵小姐购买的高级橱柜前些日子出了点问题。维修人员上门看了看，说了一堆她也听不太懂的专业名词，还跟她解释了半天相关原理，搞得自己一头雾水。反正最后收了几百块钱，换了点东西，至于具体换了什么她到现在也没弄懂。赵小姐说，搞到最后越来越糊涂，但看也不是什么大钱，又觉得大品牌应该不会为了这点钱骗我，就给了。但直到现在，赵小姐依然觉得，商家应该把售后服务简单化，不要搞得如此复杂，可能这个钱的确应该由消费者出，但至少应该解释得易懂一些。不然，消费者总会有种被忽悠的感觉。

　　●贴心提示●

　　5个售后服务注意事项1.大部分品牌均是免费保修一年，终身维修。但请消费者注意，只要商品过了免费保修期，就变成了有偿维修。所有需要更换的配件费用均由消费者承担。而在免费保修期中，商家会派专业维修人员上门检定产品损坏的原因。如果属于质量问题，免费更换；如果属于人为损坏，消费者便需要支付所更换的配件费用。2.消费者下了订单之后，如果再有退换货问题出现，则需要承担一定的费用，但费用极少。

　　3.如果售后服务态度、效率、质量等出现问题，消费者可以拨打热线进行投诉。

　　4.所有商家均把消费者的安全放在首位，一旦产品对消费者人身安全造成伤害，不论责任方是谁，商家均会经过研究，在合理的基础上给予相关的支持或赔付。5.一旦消费者与商家出现不可调和的矛盾，可以向消协进行投诉。

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